Nível de Serviço1 - Apostilas - Logistica Parte1, Notas de estudo de Gestão Empresarial

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Nível de Serviço

Nome: Antônio Evaristo

Disciplina: ADM 01010

Há vários anos, muito se fala que o serviço proporcio- nado pela logística é uma das grandes oportunidades para as empresas que desejam diferenciar seus produtos/serviços no mercado. O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois ape- nas bons produtos e bons preços não são suficientes para atender as exigências de uma transação comercial.

Segmentação em logística

Para que seja possível oferecer um serviço de quali- dade, é necessário estar capacitado para atender as expectativas dos clientes. Entretanto, tais expecta- tivas de serviços podem variar significativamente de cliente para cliente.

Segmentação em logística

Segmentar significa dividir.

A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos. Aqueles que pertencem a um mesmo grupo, devem apresentar características semelhantes, oque implica um comportamento de compra similar, com expectativassimilares.

Entendendo a segmentação

A identificação das expectativas do mercado é um dos passos mais importantes de todo o processo, pois essas informações serão base para as análises a serem realizadas posteriormente. E para que seja possível obter essas informações, é indispensável a realização de pesquisa com clientes.

Segmentação e serviço

Prazo

MÉDIA/BAIXA ALTA

Importância de duas dimensões do serviço na percepção dos varejistas

Importância da Freqüência de entrega

ALTA

MÉDIA/BAIXA

Importância da consistência do prazo

Foram 11% dos varejistas que consideraram baixa a importância da consistência do prazo de entrega (entregas sem atraso). Este exemplo mostra que existem possibilidades de segmentação e que pesquisas são importantes para indicar essas oportunidades.

Prazo

(*) A pesquisa Benchmark - Serviço ao Cliente avalia as expectativas e percepções dos varejistas quanto ao serviço a ser prestado pelas indústrias de bens de consumo. Ao todo foram cerca de 600 questionários realizados em 1999 nas regiões de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba e Recife. A pesquisa é periódica e no ano de 1999 foi patrocinada pelas seguintes indústrias: Coca-Cola, Johnson e Johnson, Lever,Nestlé, Perdigão, Sadia,Santher, União e Van den Bergh Alimentos.

Prazo

Auxílio na não-disponibilidade

Auxílio à comercialização na loja

Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo

Telefonemas regulares dos representante de vendas

Conveniência na execução do pedido

Aviso do recebimento do pedido

Serviço ao cliente

Manuseio das consultas do cliente

Coordenação entre produção, distribuição e marketing

Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja

Qualidade da embalagem de transporte

Datas e validade legíveis nos recipientes

Revisões regulares da gama de produtos

Serviço ao cliente

Etapas da segmentação

Realizar pesquisas com os clientes

Formar grupos com expectativas semelhantes

Identificar carac- terísticas organiza- cionais semelhantes nos segmentos

Identificar atributos do serviço

Erros de decisão sobre segmentos poderão levar a empresa a uma má elaboração de recursos, ofertando serviços pouco valorizados pelos segmentos e consequentemente perdendo a oportunidade de ganho e competitividade por meio da oferta dos serviços mais valorizados. Alguns dos problemas na identificação de segmentos baseados na expectativa podem surgir devido a pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de dados e inexistência de segmentos operacionalmente viáveis para a segmentação dos serviços.

Dificuldades

O aumento dos custos logísticos e a redução dos custos de fabricação fizeram com que, em termos percentuais, os primeiros passassem a ter uma participação muito maior nos custos totais. Em outras palavras, isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato, mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais caro.

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