ÉRICA PEREIRA SILVA
8º PERÍODO
MARKETING DE SERVIÇOS
1. Explique o que se quer dizer com serviço principal e serviços suplementares.
Dentro da perspectiva do marketing de serviços como o próprio nome diz é o serviço
pelo qual o consumidor contrata determinado serviço, porém o que faz o serviço ter
vantagem competitiva em relação aos concorrentes são os serviços suplementares.
Como por exemplo, na empresa onde trabalho realizam exames laboratoriais, o
exame em si é o serviço principal, porém a facilidade do agendamento, ou oferecer
um serviço de café ao final do atendimento, isso é o serviço suplementar, como
exemplo.
2. Explique o conceito de Flor de serviço e identifique suas pétalas. Que insights
esse conceito oferece aos profissionais de serviços?
Flor de serviço, é um meio de representar um serviço principal e uma cadeia de
serviços suplementares ou auxiliares, constituindo um produto total. Oferece insights
como o fato de complementar o seu serviço de forma a agregar valor de modo criativo,
inovador, trazendo vantagem competitiva, é um diferencial para o consumidor.
3. Explique a distinção entre serviços suplementares facilitadores e
realçadores. Dê vários exemplos de cada, relativos a serviços que você
utilizou recentemente.
Serviços suplementares facilitadores fazem com que os consumidores utilizem o
serviço principal de forma mais eficiente, já os realçadores aumentam o valor do
serviço principal, como por exemplo, reservei um hotel para uma viagem em
novembro, creio que o serviço facilitador se encaixe na questão da confirmação da
reserva, informações sobre horários de atendimento, documentação que tem que
mostrar no check-in do hotel, já os realçador pode ser forma de atendimento no hotel,
a hospitalidade, segurança do local.
