DIREITOS PROTETIVOS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO, Notas de estudo de Fundamentos do Comércio Eletrônico

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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ

JOÃO SANTOS MOURA

DIREITOS PROTETIVOS DO CONSUMIDOR

NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

CURITIBA

JOÃO SANTOS MOURA

DIREITOS PROTETIVOS DO CONSUMIDOR

NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Direito da Faculdade de Ciências Jurídicas da Universidade Tuiuti do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Direito. Orientador: Profº. Roberto Sequinel.

CURITIBA

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por ter me oportunizado a condição de concluir mais esse objetivo, a minha família que em todo tempo me apoiaram, aos amigos da Universidade que estiveram comigo nessa caminhada e aos professores que com empenho e dedicação compartilharam de seus conhecimentos e experiências nesses anos. Agradeço ao meu orientador, Roberto Siquinel, por toda sua dedicação e suporte no desenvolvimento deste trabalho.

RESUMO

O presente trabalho foi elaborado com a finalidade de apontar e estudar os mecanismos que ordenamento jurídico brasileiro disponibiliza para consolidar a proteção do consumidor no comércio eletrônico. Para tanto, se fez necessário expor o fenômeno da evolução do comércio eletrônico e quais os direitos legais protetivos que respaldam prováveis litígios entre o consumidor e o fornecedor do mercado digital. Foi explanado como a evolução da relação de consumo se deu até o momento atual da era digital, o acompanhamento das leis nessa evolução e o papel do Estado nesse contexto e sua atuação. Assim, o estudo apresenta como os legisladores brasileiros regulam as disposições sobre a proteção do consumidor, fundado na Constituição Federal, emendas constitucionais, leis complementares, leis ordinárias, leis delegadas, medidas provisórias e decretos legislativos. Importante salientar que o comércio eletrônico por ser considerado um assunto recente, há necessidade da intervenção do Estado, dar atenção especial em investimentos e criação de leis modernas para poder acompanhar a evolução tecnológica, sendo que o mesmo é um dos mecanismos do comércio que mais movimentam a economia nacional e mundial. O estudo com certeza não esgotou todos os questionamentos existentes, e não houve essa pretensão, mas pode dar uma visão sobre a situação atual que envolve as problemáticas entre as partes envolvidas no comércio eletrônico. Foi feito observações sobre a importância de se punir os responsáveis que violam as leis e prejudicam os consumidores. Foram feita buscas mediante pesquisas bibliográficas de maneira dedutiva, e a metodologia utilizada baseia-se na revisão de literatura (pesquisa bibliográfica), consulta a livros da área jurídica, apostilas, internet em links e artigos “online” relacionados com o assunto. Verificou-se que em meio a tantas leis que regulam e protegem o direito do consumidor. O estudo apresenta que é grande ainda os números levantados sobre os problemas que envolvem o comércio eletrônico brasileiro e o Estado precisa intervir fortemente nessa situação, com investimentos em tecnológicos para combater as fraudes, investir com campanhas esclarecedoras sobre as leis vigentes de proteção do consumidor e criar leis que realmente punam os responsáveis pelos atos ilícitos praticados.

Palavras-chave: Comércio Eletrônico. Consumidor. Fornecedor. Proteção.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .............................................................. Erro! Indicador não definido. 2 PRINCÍPIOS NORTEADORES DA RELAÇÃO DE CONSUMO Erro! Indicador não definido. 2.1 DADOS IMPORTANTES SOBRE O CONSUMO VIRTUAL Erro! Indicador não definido. 3 INSTRUMENTO E-COMERCE ..................................... Erro! Indicador não definido. 3.1 PRATICIDADE DO M-COMMERCE ...................... Erro! Indicador não definido. 3.2 CATEGORIAS DO E-COMMERCE ........................ Erro! Indicador não definido. 3.3 DECRETO 7962/2013 - REGULAMENTAÇÃO DO CDC NO COMÉRCIO ELETRÔNICO .............................................................. Erro! Indicador não definido. 4 BASES CONSTITUCIONAIS QUE TUTELAM O DIREITO DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................. Erro! Indicador não definido. 4.1 DIREITOS E GARANTIAS FUNDAMENTAIS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ......................................... Erro! Indicador não definido. 5 APLICABILIDADE DO CDC NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Erro! Indicador não definido. 5.1 ATUALIZAÇÃO DO CDC FOCADO NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............ Erro! Indicador não definido. 5.2 DIREITO DE ARREPENDIMENTO ........................ Erro! Indicador não definido. 5.3 CONTRATO ELETRÔNICO ................................... Erro! Indicador não definido. 5.3.1 As cláusulas abusivas previstas no Código de Defesa do Consumidor ...... Erro! Indicador não definido. 6 MARCO CIVIL DA INTERNET DA LEI 12.965/2014 .... Erro! Indicador não definido. 6.1 A LIVRE INICIATIVA, A LIVRE CONCORRÊNCIA E A DEFESA DO CONSUMIDOR ............................................................ Erro! Indicador não definido. 6.2 LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS – LGPD Erro! Indicador não definido. 6.3 PRINCIPAIS OBJETIVOS DA LGPD ..................... Erro! Indicador não definido. 6.4 CONSENTIMENTO DE TRATAMENTO DE DADOS Erro! Indicador não definido. 6.5 REQUISITOS PARA TRATAMENTO DE DADOS. Erro! Indicador não definido.

6.6 SANÇÕES ADMINISTRATIVAS ............................ Erro! Indicador não definido. 6.7 SEGURANÇA E SIGILO DOS DADOS .................. Erro! Indicador não definido. 7 CONCLUSÃO ............................................................... Erro! Indicador não definido. REFERÊNCIAS ................................................................ Erro! Indicador não definido.

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torna um espaço muito propicio a existência de inúmeras cláusulas abusivas, sem que haja condição de modificação. E por fim, foi abordado temas sobre a necessidade de proteção do consumidor digital em seus negócios, expondo os direitos e garantias do consumidor no comércio eletrônico, fundamentado nos Direitos Constitucionais assegurados ao consumidor , versar sobre o Código de Defesa do Consumidor e a importância do Marco Civil da Internet da LEI 12.965/2014 e da mais recente LGPD Lei 13.709, de 14 de agosto de 2018, toda pesquisa trata com abordagens detratados das normas nacionais que atualmente estão em vigor, em discussão ou em elaboração que aludem sobre o comércio eletrônico.

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2 PRINCÍPIOS NORTEADORES DA RELAÇÃO DE CONSUMO

O comércio é uma das mais remotas atividades do ser humano. O desenvolvimento desta atividade foi se aprimorando e acompanhando o crescimento tecnológico ao longo do tempo, chegando também no comércio eletrônico. Este modelo de fazer negócios está tomando cada vez mais espaço nas relações de consumo, em vista de seu exponencial crescimento é que se atenta para a necessidade de uma regulamentação específica e moderna para prevenir-se de todas as situações que destas relações. As vantagens do comércio eletrônico e o seu alcance que cresce exponencialmente são a diferença desse negócio, alcança proporções que jamais pudesse imaginar. Quando o usuário comum teve realmente acesso ao comércio eletrônico, gerou uma incisiva mudança social conquistando diariamente novos adeptos. O crescimento é legitimado pelo rápido desenvolvimento das tecnologias de informação, com novos aparelhos que estabelecem conexão entre si, compartilham informações abrangendo nível mundial, facilidades que anteriormente não se imaginava, ampliação do ramo comercial. A internet atualmente se transformou como uma estrutura básica mundial e, socialmente a disponibilidade de serviços por meio eletrônico chega a significar sinônimo de cidadania. O comércio eletrônico surge como facilitador das relações de consumo, na ampliação de possibilidades de interação com diversos sujeitos, na escolha de produtos e serviços de forma cada vez maior, na obtenção de bens ou serviços personalizados e na diminuição do tempo de escolha, e tudo isso acompanha uma alta redução nos custos de transação que acabam beneficiando o consumidor. Esta modalidade de se estabelecer relação negocial à distância, vem crescendo a cada dia, dada a necessidade destes indivíduos em ter acesso ao produto desejado e a uma extensa variedade destes, com preços mais acessíveis que elevam o interesse dos consumidores no comércio eletrônico. Nesse contexto, a classe “C” que antes considerada inexpressiva na economia virtual, hoje tem sua participação expressiva nesse crescimento. No Brasil, os consumidores têm se utilizado do mercado virtual para realizar suas compras e isso tem gerado um aumento muito relevante neste seguimento de comércio.

11 pesquisadas responderam se concordavam com mais de uma afirmação, e podem ter dado respostas contraditórias. Quase metade afirmou acreditar que diversos atos moralmente questionáveis poderiam ser aceitáveis em certos casos: 26% afirmaram acreditar que ler os e-mails de alguém sem permissão pode ser aceitável em alguns casos, 21% afirmaram que pode ser aceitável compartilhar coisas que sabem que não são verdadeiras, 21% afirmaram que usar um e-mail falso ou o e-mail de alguém é aceitável em alguns casos, 15% afirmaram acreditar que pode ser aceitável acessar a conta de alguém sem sua permissão (NEXO, 2018). Os problemas no comércio eletrônico existem, mas culturalmente, o consumidor tem mostrado um desinteresse e não da a atenção necessária, diferente disso, segundo o levantamento acima feito pelo jornal eletrônico, os mesmos não se atentam e de alguma forma fazem-se de desentendido para certas atitudes que não condizem com o bom comportamento e a ética do uso da internet, o percentual é considerável entre os usuários e esse tipo de mentalidade precisa mudar, precisa haver uma conscientização dos consumidores, dos perigos desse crime e também de que existe marginais interessados em tal prática, porque mesmo que haja elaboração de leis mais rígidas com punições severas e um grande investimento do Estado para a conscientização da realidade do problema, se não houver a conscientização, todo esforço disponibilizado não surtirá efeito.

Barreiras avançadas, senhas furadas, segundo o trabalho, mesmo com casos de ataques hacker e a descoberta de vulnerabilidades de grande projeção, grande parte dos consumidores tem deslizes básicos sobre sua proteção. Isso ocorre mesmo quando aderem a mecanismos mais sofisticados. De acordo com o trabalho, 45% das pessoas usam identificação de digitais, 13% reconhecimento facial e outras 10% identificação por voz, que dificultam o acesso de hackers a aparelhos pessoais (FÁBIO, 2018). Apesar disso, um grande número deles cai no erro básico de utilizar a mesma senha para mais do que um produto ou plataforma.

[...] 19% Das pessoas pesquisadas globalmente utilizam a mesma senha em todas as suas contas on-line, e outras 37% compartilham suas senhas com outras pessoas. Apenas 32% usam alguma técnica para memorizar todas as senhas. Essa proporção de pessoas que usavam a mesma senha para todos os sites era mais alta (26%) entre os mais jovens, que a pesquisa define como “millennials”. O termo foi cunhado pelos autores William Strauss e Neil Howe, que definem essa geração como a nascida entre 1982 e 2004. Ela era mais baixa, de 10%, entre os babyboomers, que o censo americano define como aqueles nascidos entre 1946 e 1964 (FÁBIO, 2018).

12 A desinformação e o desinteresse são os aspectos que mais contribuem para colaborar com os fraudadores, se o usuário da internet quando a usa para consumo, tiver mais atenção e buscar informações sobre a maneira correta do consumo em sites, os problemas podem diminuir, equipamentos adequados e protegidos, sistema que rasteia possíveis fraudes, podem dar sua contribuição, os fraudadores estão sempre inovando em seus métodos e o cuidado deve ser redobrado, como demonstrado a seguir sobre os percentuais de tipos de crimes:

Os Crimes mais frequentes, 53% dos crimes envolviam ter aparelhos infectados por vírus ou outras ameaças de segurança, 34% envolviam senhas de contas on-line descobertas, 34% fizeram compras on-line que eram na verdade golpes, 32% clicaram em e-mails fraudulentos, ou enviaram informações sigilosas em resposta a e-mails fraudulentos (NEXO, 2018).

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móveis. (MORAES, 2018). Estes são dados do e-commerce que certamente exercem grande influência no sucesso ou fracasso de uma loja virtual. O e-commerce no Brasil definitivamente está consagrado, tanto é que muitas empresas tradicionais que sempre trabalharam com lojas físicas estão se rendendo a novo conceito de varejo, uma tendência de negócio que exige muito dinamismo e criatividade para chamar a atenção dos consumidores, tal é o crescimento que os investimentos no comércio eletrônico são exorbitantes, dessa forma os resultados também precisam acompanhar esse crescimento de investimento, e para isso o marketing digital tem sido a maior ferramenta para conseguir encantar uma fatia desse mercado em uma disputa acirrada, muitas são as formas para tentar convencer o consumidor, promessas, imagens convincentes, estratégias para chamar a atenção, enfim, cada um fazendo o que pode para consolidar suas vendas nesse contexto. Em meio a expansão do comércio eletrônico, o e-commerce tem puxado a fila desse mercado, mas ainda percebe a existência de diversos problemas enfrentados pelos consumidores e lacunas legais quanto à sua forma de regulamentação e adequada utilização, que segunda a definição de e-comerce diz:

Comércio electrónico ou e-Commerce é um conceito aplicável a qualquer tipo de negócio ou transação comercial que implique a transferência de informação através da Internet. Abrange uma gama de diferentes tipos de negócios, desde sites de retalho destinado a consumidores, a sites de leilões, passando por comércio de bens e serviços entre organizações. E- commerce é atualmente um dos mais importantes fenómenos da Internet em crescimento. O e-commerce permite que os consumidores transacionem bens e serviços eletronicamente sem barreiras de tempo ou distância. O comércio electrónico expandiu-se rapidamente nos últimos anos e prevê-se que continue Expandir-se com a mesma taxa de crescimento ou mesmo que haja uma aceleração do crescimento. Brevemente as fronteiras entre comércio “convencional” e “eletrônico” tenderão a esbater-se, pois cada vez mais negócios deslocam secções inteiras das suas operações para a Internet. (CONTEUDOS, 2018) De acordo com Roberto Siquinel em seu artigo, (SANTOS, 2016, apud SIQUINEL, 2016, p. 3), ”As compras e vendas realizadas pela Internet são chamadas de e-commerce (electroniccommerce) e estas operações, apenas no primeiro trimestre de 2016, no Brasil alcançaram R$ 9,75 bilhões de reais, registrando um aumento de 1% em relação ao mesmo período do ano anterior (EBIT, 2016). Como visto, o e-commerce anda na contramão do atual cenário econômico, pois enquanto estima-se um recuo no PIB do Brasil em 3,5% em 2016,

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para o mesmo período a projeção das vendas por meio do comércio eletrônico é que aumentem 8%, (SIQUINEL, 2016) apud SANTOS, 2016)”.

3.1 PRATICIDADE DO M-COMMERCE

A praticidade que se tornou fazer as compras via m-commerce , que a abreviação demobile commerce, ou seja, as vendas online feitas por dispositivos móveis como tablets e smartphones tem sido o verdadeiro fenômeno da atualidade. Atualmente, com a popularização da internet, está cada vez mais fácil acessar a web e fazer compras dessa forma. Seja no sofá de casa ou no ônibus para o trabalho, é simples sacar o smartphone do bolso e, em poucos cliques, comprar alguma coisa. “É justamente isso que torna o m-commerce cada vez mais relevante dentro do contexto do comércio eletrônico, fazendo com que as vendas mobile já representem 24,6% de todas as vendas online do país”, (SUCESSO, 2017).

De acordo com o último relatório Webshoppers divulgado pela Ebit, que traz dados referentes ao 1º semestre de 2017, o m-commerce cresceu 35,9% em número de pedidos e 56,2% em faturamento.É isso mesmo: quando comparamos o 1º semestre de 2016 ao 1º semestre de 2017,vemos um aumento de quase 60% no volume financeiro proveniente de vendas via tablets e smartphones. É um crescimento e tanto! (SUCESSO, 2017) “Em um passado não tão distante, acreditava-se que as compras feitas por dispositivos móveis possuíam, majoritariamente, um ticket médio mais baixo. Segundo essa teoria, o m-commerce seria relevante somente para nichos com produtos mais baratos como livros e roupas. Porém, de acordo com o novo relatório da Ebit, o ticket médio do m-commerce é de R$417contra os R$418 observado no e- commerce brasileiro como um todo” (SUCESSO, 2017).

3.2 CATEGORIAS DO E-COMMERCE

Tradicionalmente, há três tipos de categorias de Ecommerce no Brasil: B2C (Business to Consumer), B2B (Business to Business) e C2C (Consumer to Consumer).

17 Cots indica que a regulamentação do decreto no CDC foi destinada para relação entre as parte e esta relação seja com o consumidor final para que seja aplicada, no seu comentário e fala que:

Assim, o que vai determinar se o Decreto 7.962/13 é aplicável ou não no caso concreto é localizar se na relação entre as partes existe a presença do destinatário final. Se a resposta for positiva, as novas regras precisarão ser observadas, caso contrário, ou seja, caso o comprador do serviço ou produto não for o consumidor final, não há que se falar na aplicação das regras do Decreto 7.962/13, mesmo que a venda do produto ou serviço seja feita por meio da Internet (COTS, 2013). Em sua afirmação ele diz que mesmo sendo um negócio pela internet, se não for com o consumidor final, a lei não se aplica na relação, resumindo o seu entendimento, o decreto visa proteger o consumidor final na relação.

O objetivo do decreto é garantir segurança jurídica aos consumidores que desejam utilizar a internet para fazer suas compras, ele prevê obrigações aos fornecedores e prestadores de serviços que desejam atender aos consumidores online. 1 ] Entre as obrigações e regras estabelecidas pelo Decreto estão: a) identificação completa do fornecedor no site; b) exigência de informação do endereço físico e eletrônico do fornecedor no site; c) informações claras e precisas; c) disponibilização do resumo e do contrato completos ao consumidor; d) inclusão de etapa de confirmação da compra; e) informação sobre formas e regras do atendimento eletrônico; f) referências à segurança das informações; g) direito de arrependimento (o qual deve ser informado e permitido); h) definição de regras para estornos solicitados; i) regras para compras coletivas; j) disponibilização de canais de comunicação e serviços de pós-venda e de gerenciamento de entrega de mercadorias; k) identificação e discriminação do valor do produto bem como de quaisquer taxas adicionais de serviços, tais como frete e outras; l) descrição completa e detalhada dos produtos (REUTERS, Comércio Eletrônico no Brasil, 2017).

Foi em virtude do acentuado crescimento dos negócios pela internet que fez-se necessária a criação de leis para regulamentar esse tipo de comercio e dar alguma segurança ao consumidor que opta por comprar através da internet, gerando novas obrigações aos fornecedores.

Especificamente no Estado de São Paulo, a Associação Paulista de Consumidores vem promovendo uma verdadeira “caça às bruxas virtuais” contra violações ao Decreto, tendo como alvos principais construtoras, corretores e agências de viagens, tendo relativo sucesso em suas ações (REUTERS, Comércio Eletrônico no Brasil, 2017).

18 Pela perspectiva dos consumidores, contar com uma lei específica para a área tem sido importante para que todos se sintam mais seguros na hora da compra. No caso dos fornecedores, o fato de existirem regras claras é bom para assegurar uma concorrência mais saudável entre os players do setor. Assim, ao menos em tese, todos devem adotar os mesmos procedimentos, evitando disputas desleais e prováveis litígios.