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Estudo de caso por Burailo Diogo, A liderança implementada pelo SDSMAS-Chokwe, afecta a qualidade de serviços.
Tipologia: Teses (TCC)
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Monografia Científica Análise da influência da liderança nos serviços prestados pelos funcionários do Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social de Chókwè. Autor Burailo António Diogo Tutor Sebastião Jordão Matimule Co-Tutora Esperança HJS Monjane Lionde, Março de 2020
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Monografia científica sobre a influência da liderança nos serviços prestados pelos de funcionários públicos, em particular no Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social de Chókwè, apresentado ao Curso de Gestão de Recursos Humanos na Faculdade de Economia e Gestão do Instituto Superior Politécnico de Gaza, como requisito para o obtenção do grau de Licenciatura em Gestão de Recursos Humanos. Tutor : Sebastião Jordão Matimule Co - Tutora: Esperança HJS Monjane Lionde, Março de 2020
Conteúdo DEDICATÓRIA ........................................................................................................ viii
vi Gráfico 14: disposicão dos funcionários a dedicar tempo extra ao seu trabalho para instituição como forma de contribuir no melhor andamento dos actos administrativos................................................................................................................. Gráfico 15: Sente-se encorajado a tomar iniciativas para a resolução de problemas do serviço que prestou em caso que este seja mal feito........................................................ Gráfico 16: Considera que nesta instituição vale a pena dar o melhor de si na realização do seu trabalho?............................................................................................................... Gráfico 17 : A Direcção realiza as reuniões necessárias para assegurar que o trabalho é realizado?.........................................................................................................................
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SDSMAS – Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social; CIRESP – Comissão Internacional de Reforma no Sector Público; EGRSP - Estratégia Global da Reforma do Sector Público LPI - Leadership Practices Inventory^1 PD - Processo Decisivo SC - Sistemas de Comunicação RI - Relações Interpessoais SRP - Sistema de Recompensas e Punições Q1^2 - Questão número um (01). (^1) Inventário de práticas da liderança (^2) Esta abreviatura foi usada para designer a enumeração das questões, e as devidas nomenclaturas estão devidamente apresentado em cada gráfico da questão.
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Em primeiro lugar agradecer a ALLAH ( Deus), por me dar firmeza em estar sempre motivado para enfrentar esta longa caminhada desde que ingressei ao nível superior em 2016, depois aos meus pais pelo apoio em orações e muito mais carinho, as filhas da Caridade( Irmãs) pelo todo esforço e apoio que fez desde 2017 para a minha continuidade de estudos, sem elas não sei o que seria de mim até já. Este trabalho não seria possível, se não tivesse contado com a colaboração e apoio de pessoas e instituições. Ainda também, foi crucial ajuda a todos docentes que directa ou indirectamente contribuíram, pois sem as suas orientações e encaminhamento em algumas fases de maior desnorte da minha parte, não poderia chegar nesta fase. Deixo também o meu agradecimento ao Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social Chòkwé por ter aceite o meu pedido de realizar o estudo de caso na instituição, especialmente aos colegas da repartição de recursos humanos, pelas sugestões e críticas feitas sempre com vista a melhorar o que ia sendo apresentado. Em suma, o meu muito obrigado a todos, pois sozinho nada disto teria sido possível de realizar.
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O presente estudo intitulado análise da influência da liderança nos serviços prestados pelos funcionários do Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social de Chókwè, por meio da seguinte pergunta de partida Até que ponto a liderança existente no Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social, influência na qualidade de serviços prestados pelos funcionários da instituição? Através de uma abordagem metodologica, foi feito um estudo de caso, caracterizado pela pesquisa quantitativa e qualitativa, associado ao uso de técnica como pesquisa bibliográfica, e recolha de dado feito por questionário, os dados processados pelo SPSS, foi possível constatar que a liderança do do Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social de Chókwè adoptou durante o período em referência um conjunto de comportamentos ou acções que se reflectiram na qualidade de serviços prestados pelos funcionários, associado a uma liderança autocratica benevolente, isto é, houve fraco envolvimento dos funcionários em todos os aspectos inerentes a organização e as actividades diárias. Contudo, a liderança do do Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social de Chókwè deve pautar por um modelo de gestão participativa. Outrossim deve também, criar mecanismos que estimulam os funcionários a participar e a organizar actividades, utilizando utiliza ideias construtivas dos funcionários sobre questões relativas as suas actividades e a missão da organização. Palavras-chave: Liderança; Qualidade de serviços; Cumprimento dos objectivos.
O estudo da liderança sempre foi de levar em consideração em todas organizações, visto que quanto melhor for a liderança numa organização, os funcionários ou trabalhadores tendem a ser satisfeito, consequentimente pode gerar a melhor prestação dos serviços. De acordo com Fonseca. S (2006), deve se considerar que liderança é uma forma de influência que tende a levar os indivíduos a mudar voluntariamente as suas preferências, enquanto que gerir obriga a que os mesmos obtenham determinados resultados, assim sendo deve ser sempre tomado em consideraçao numa organização. O presente estudo, destinou-se a investigação científica sobre a influência da liderança na qualidade de serviços prestados pelos funcionários públicos, em particular no Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social de Chókwè. A liderança e a qualidade de serviços são aspectos essenciais no alcance do sucesso das organizações. A liderança é que deve tomar em conta que a qualidade de serviços prestados reside muito mais dos colaboradores. Os funcionários são de mais-valia dentro da organização, representando a peça chefe que esta pode oferecer ao mercado e forma como se mostra competitiva entre a concorrência, prestando serviços que são mais qualitativos. Contudo, a liderança e qualidade de serviços são aspectos que se cruzam e se tornam condição essencial para mobilizar as pessoas nos processos de mudança e criar nestas confiança e determinação na conquista de objectivos e metas específicas. Este trabalho, está estruturado em 8 capítulos que se encontram devidamente mencionados para cada constituinte do capítulo nas respectivas paginas em letras maiúsculas. 2.1.Problema de estudo Hoje em dia a eficácia nas organizações, excelência no atendimento, aumento na produção e qualidade nos serviços oferecidos queira na função privada assim como na pública estão assegurados pelos líderes das mesmas, isto é, a liderança é extremamente importante para que através de seus recursos, possa-se buscar atingir seus objectivos, melhorando seus resultados de forma contínua. Onde os funcionários se encontram insatisfeito com a liderança, torna um grande problema para uma organização, pois a produtividade diminui, as actividades quotidianas são executadas de qualquer modo,
perdendo assim, a qualidade do serviço ou produto oferecido ao consumidor final (ARAÚJO, 2014). Para Ambrósio (2015), é indispensável colocar permanentemente a liderança no centro das práticas de direcção numa organização. Uma organização com colaboradores satisfeitos pela liderança é uma organização saudável. Isto é, ter técnicas, habilidades e conhecimentos são a base para um líder influenciar sua equipe, (CHIAVENATO, 2012). Tomando em consideração que os funcionários insatisfeitos podem contribuir para a fraca produtividade das organizações públicas, o Governo de Moçambique traçou como objectivo geral da (EGRSP) Estratégia Global da Reforma do Sector Público, no período compreendido entre 2001 e 2011, “que o sector público venha a ser: um conjunto articulado de organizações públicas dotadas de recursos humanos qualificados e motivados para as respectivas funções” (CIRESP, 2001:19). Para o alcance dos objectivos traçados pelo CIRESP, em primeiro lugar que é de dotar as organizações públicas de recursos humanos motivados, deve-se contar com a cumplicidade dos líderes e/ou chefias directas com os funcionários das organizações. Dado que o grau de satisfação dos funcionários influencia directamente na qualidade de serviços prestados ou seja no desempenho, é importante para as organizações conhecerem quais os estilos de liderança adoptam e factores que influenciam a na qualidade de serviços prestados destes funcionários. Com base a problemática acima exposta, formula-se a seguinte pergunta de pesquisa: Até que ponto a forma de liderança existente no Serviço Distrital de Saúde Mulher e Acção Social, influência na qualidade de serviços prestados pelos funcionários da instituição? 2.2.Justificativa O presente trabalho se justifica na medida em que se reconhece que o grande desafio para o líder na realidade actual é de criar um clima propício para o desempenho de seus subordinados, especialmente no que diz respeito às necessidades de satisfação, auto- estima e realização. Dai que, o estímulo para a realização deste estudo surgiu da atracão pelo tema sobre a liderança dos funcionários públicos, bem como do desejo de compartilhar possíveis descobertas que permitam compreender tais factores e a essência do líder em especial no local do estudo.
3.1. Conceito da Liderança Segundo Chiavenato (2008: p 129), a liderança é um fenómeno social que ocorre exclusivamente em grupos sociais. Ela é definida como uma influência interpessoal exercida em uma dada situação e dirigida pelo processo de comunicação humana para a consecução de um ou mais objectivos específicos. De acordo com o pensamento deste autor, pode se dizer que a liderança é um processo contínuo de escolha que permite ao grupo caminhar em direcção à sua meta, apesar de todas as perturbações internas ou externas da organização. Por tanto, ao ajudar o grupo a lidar com escolhas, a liderança passa a ser uma questão de tomada de decisões do grupo. Para ser bem-sucedido como líder, o gestor deve saber lidar com aspectos relativos à motivação, à comunicação, às relações interpessoais, ao trabalho em equipe e à dinâmica do grupo. Para House (1999), a liderança é capacidade de um indivíduo influenciar outros, motivar e mobilizar a equipa para o sucesso e eficácia da organização. Hemphill e Coons, ( 1957) definem a liderança como sendo o comportamento de um indivíduo na gestão de actividades de um grupo direccionado à concretização de um objectivo. Para Richards e Engle (1986) conceituam a liderança sendo o processo de influenciar as actividades de um grupo organizado de forma a alcançar um determinado objectivo. Segundo Kotter (1997) liderança é um estabelecimento de orientação pois desenvolve estratégias que produzirão as mudanças necessárias, é alinhamento de pessoal através da direcção com palavras e acções, de modo que a equipe compreenda a visão e estratégias, liderança ainda é motivação e inspiração, é injecção de ânimo nas pessoas para que elas superem as expectativas, alcancem melhores resultados e satisfaçam suas necessidades pessoais. Segundo autores Robins, Jodge e Sobral (2011), a liderança diz respeito ao gestão da mudança, pois os líderes mais eficazes estabelecem direcções, engajam pessoas na
direcção que possuem no futuro e os inspiram a superar os obstáculos, ainda oferecem condições favoráveis para um melhor desempenho das tarefas e alteram o estilo de comportamento frente às necessidades de seus liderados. Contudo, nota-se que todas as definições acima dadas em forma de conceituar a liderança, umas são mais complexas que outras, mas a verdade é que têm em comum a ideia que a liderança é um processo de influência do líder sobre os seus colaboradores, contribuindo para o sucesso das organizações. 3.2.Teorias da liderança As teorias da liderança sugerem a explicação dos factores envolvidos no aparecimento da liderança, na sua natureza e nas suas consequências (Bass, 1990). De seguida faremos uma breve contextualização sobre as seguintes abordagens relativas à liderança: Abordagem dos Traços ou Perfil, Abordagem Comportamental e Abordagem Situacional. 3.2.1.Teoria de traço de personalidade A realidade histórica sobre a liderança, aponta que os primeiros estudos e pesquisas sobre as teorias de liderança tinham em consideração as qualidades individuais do líder, partindo do pressuposto de que o mesmo deveria possuir determinadas características de personalidade. Essas características facilitariam o desempenho do seu papel como líder. Existem autores que salientam que as características do líder têm origem genética, ou seja, alguns indivíduos nascem com o perfil de liderança. Este modelo reflecte as ideias existentes até aos anos 40 e estuda a liderança como algo intrínseco ao indivíduo, ou seja, a liderança faz parte dos traços da personalidade o que faz com que existam pessoas mais capazes de liderar que outras (Rego, 1999). Nesse sentido, esta teoria foca os atributos pessoais tais como qualidades, personalidade, motivações e valores. Segundo Schermerhorn (2013) a capacidade de liderar já nasce com certa pessoa imbuída de um conjunto de características diferenciadoras e específicas para liderar. Nesta abordagem a distinção entre líder e não líder e a previsão dos seus comportamentos baseia-se nas características físicas, psicológicas, intelectuais e sociais do indivíduo (Teixeira, 2005). Os autores Kirkpatrick e Locke (1991) evidenciam que existem seis traços que distinguem um líder.
3.2.2.Teoria Comportamental De acordo com Bergamini (1994), As criticas observadas no que diz respeito à teoria anteriormente apresentada (Teoria de traço de personalidade), uma vez que não ficou comprovado que os líderes eficazes não apresentavam nenhuma relação entre os traços, ou características que fizessem com que ele fosse de determinada forma, os pesquisadores do comportamento no início da década de 50, começaram a preocupar-se com a dinâmica do comportamento do líder, tentando enfatizar os comportamentos que diferenciavam os líderes eficazes. Foi nesta teoria que foram difundidas teorias principalmente pela Universidade de Ohio e de Michigan^3. Estas teorias assentam em duas dimensões do comportamento do líder: uma ligada à natureza das tarefas com destaque no planeamento e objectivos; e outra centrada na relação com o colaborador. Foi nesta senda que Likert^4 em 1961 desenvolveu os seus estudos acerca da liderança no sentido dos comportamentos; defensor da gestão participativa, afirma que esta será eficaz se for orientada para os subordinados e se for apoiada na comunicação para que exista uma maior harmonização de ideias e objectivos. O autor divide os estilos de liderança em quatro tipos diferentes conforme o grau de utilização da autoridade por parte do líder: Autocrático-coercivo: o poder de decisão está todo concentrado no líder, é no topo de hierarquia que se decide o que se tem que fazer, quem, como e quando deve ser feito. Este estilo é comummente utilizado em empresas industriais com mão-de-obra intensiva e pouca tecnologia; Autocrático-benevolente: o poder de decisão contínua no topo da hierarquia, no entanto os colaboradores têm alguma liberdade e agilidade na execução das tarefas, ou seja, o líder delega alguma da sua autoridade em actividades diárias. Pode encontrar-se este estilo em organizações com mão-de-obra mais especializada e com alguma tecnologia; Consultivo: neste estilo o líder pede pareceres aos seus colaboradores antes de traçar objectivos e tomar decisões. É, normalmente, utilizado em empresas do sector administrativo; (^3) Estudos pioneiros seguidos após os estudos feitos Pitter. (^4) Autor de referência para o estudo em causa, foi com base no estudo por ele feitio que despertou a necessidade de estudar a liderança em qualquer tipo de organização.
Participativo: Para Likert este é o estilo ideal em que os colaboradores estão integrados na delineação de objectivos e nas tomadas de decisão. As empresas com mão-de-obra e tecnologia muito especializada são aquelas onde mais se encontra este estilo (Likert, 1961). Outra teoria que surgiu nesta época foi a da Grelha de Gestão, desenvolvida por Blake e Mouton (1985). De acordo com os autores, os líderes com melhor desempenho eram aqueles com um estilo de liderança com os dois tipos de preocupação elevados; este tipo de líder obteve melhores resultados^5 , menos rotatividade de trabalhadores, redução de absentismo e maior satisfação. Em suma, uma organização para estar com elevados níveis de preocupação necessita de valorizar as tarefas e de ter tomadas de decisão participativas (Mouton e Blake, 1985). 3.2.3.Teoria de Contingência ou Situacional Esta teoria tem como princípio básico a não existência de um estilo único ou característica de liderança aplicáveis em todas as situações, pelo contrário, cada tipo de situação requer um tipo de liderança distinto. Neste sentido, o líder eficaz é o que tem a capacidade de se adaptar a grupos de pessoas com determinadas características e com variadíssimas condições. Nesta abordagem presume-se que o comportamento de um bom líder varia de acordo com as situações em que este se encontra, ou seja, dependendo da situação o líder comporta-se de maneiras diferentes (Teixeira, 2005). Dentro da abordagem, pode destacar-se a teoria da liderança situacional^6 de Hersey e Blanchard (1986), esta teoria tem em conta a influência que os líderes têm na motivação e capacitação dos seus subordinados e baseia-se na ideia de que o estilo melhor de liderança varia de acordo com a maturidade dos colaboradores e com as características da situação. De acordo com Herssey e Blanchard (1986), Se os colaboradores forem incapazes e estiverem desmotivados é necessário que o líder especifique orientações de forma clara; se estes forem aptos, mas estiverem, também desmotivados o líder terá que demonstrar (^5) Conforme aos resultados dos pesquisadores, quanto mais participativa a liderança for melhor serão os resultados. (^6) Os autores explicam teoria situacional como parte da teoria de contingência.
