Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Community
Ask the community for help and clear up your study doubts
Discover the best universities in your country according to Docsity users
Free resources
Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors
Mô hình thu doanh thu trong thương mại điện tửMô hình thu doanh thu trong thương mại điện tử
Typology: Thesis
1 / 226
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
Số tín chỉ : 03
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Trình độ đào tạo: Đại học
8.5.1. Hệ thống duy trì sản xuất toàn diện ( Total Productive Maintenance -TPM)
STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa
1 5S Phương pháp quản lý, sắp xếp nơi làm việc
ASEAN- Association of South East Asian Nations Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
3 CL – Center Line Đường tâm 4 CPP – Critical Control Points Các điểm trọng yếu 5 EQA – European Quality Award Giải thưởng chất lượng châu Âu
6 FMEA – Failure Modes and Effects Analysis Phân tích kiểu sai hỏng và ảnh hưởng
GMP – Good Manufacturing Practice Hệ thống duy trì sản xuất toàn diện
8 GTCLVN Giải thưởng chất lượng Việt Nam
9 HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points
Hệ thống phân tích mối nguy và các điểm trọng yếu
10 ISO – International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Hệ thống quản lý môi trường trong doanh nghiệp
12 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
13 ITT – International Telephone and Telegraph Hãng điện tín điện thoại quốc tế
14 JIT – Just In Time Hệ thống sản xuất đúng thời hạn 15 Kaizen Hoạt động cải tiến liên tục 16 KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm 17 LCL – Lower Control Limit Đường giới hạn dưới 18 PDCA – Plan Do Check Act Vòng tròn chất lượng, vòng tròn Deming
19 Q – Base Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ 20 QCC – Quality Control Circle Nhóm chất lượng
Ngày nay, với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà đã trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu không chỉ ở cấp độ doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của tất cả các quốc gia, nó liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau.
Quản lý chất lượng là một môn khoa học ứng dụng liên ngành, nó quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng trong toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng. Quản lý chất lượng không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà hơn nữa đó còn là cách quản lý toàn bộ quá trình hoạt động, kinh doanh của toàn bộ tổ chức nhằm đạt được chất lượng và hiệu quả công việc cao nhất.
Để trang bị những kiến thức về quản lý chất lượng trong tổ chức và rèn luyện các kỹ năng thực hành về quản trị chất lượng cho sinh viên, tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh biên soạn tài liệu học tập Quản trị chất lượng. Tài liệu dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu trong nước và ngoài nước cùng với sự đóng góp của các đồng nghiệp với mong muốn giúp sinh viên, các nhà quản trị nắm được những kiến thức cơ bản về quản trị chất lượng trong tổ chức và vận dụng vào hoạt động thực tiễn kinh doanh.
Tài liệu được biên soạn theo đúng chương trình đào tạo và các quy định về cách trình bày của Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp. Nội dung của tài liệu bao gồm 8 chương, với sự tham gia của nhóm tác giả biên soạn sau:
- ThS Nguyễn Văn Hương – Biên soạn chương 1, - ThS Lê Thị Huyền – Biên soạn chương 2, - ThS Vũ Đình Chuẩn – Biên soạn chương 3 - ThS Trần Thị Hằng – Biên soạn chương 5 - Ths Nguyễn Thị Lan Anh – Biên soạn chương 6, 7 Do thời gian và trình độ có hạn nên bài giảng khó có thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của bạn đọc để tài liệu học tập này được tái bản hoàn thiện hơn trong những lần sau.
Xin chân thành cám ơn! Nhóm tác giả Ký tên
Mục đích của chương : Sau khi nghiên cứu và học tập chương này, sinh viên cần nắm được:
1.1. Sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, công nghệ học, xã hội học…trong mỗi lĩnh vực sản phẩm được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau với những mục đích nhất định.
Trong kinh doanh và quản trị chất lượng thì khái niệm sản phẩm phải gắn liền với thỏa mãn mục đích, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và hiệu quả kinh tế cao.
Sản phẩm là gì? Khi nào nó đạt đến chất lượng mong muốn? nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu ra sao? Làm sao để lượng hóa được mức độ thỏa mãn của nó khi sử dụng? Hiệu quả của nó ra sao? Nói đến thuật ngữ sản phẩm, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm vật chất cụ thể mà còn là những sản phẩm dịch vụ và các quá trình.
Theo ISO 8402: 1994: “Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình. Quá trình là tập hợp nguồn lực và hoạt động liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra”.
Nguồn lực ở đây bao gồm các nguồn nhân lực, vật lực, trí lực… Sản phẩm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (các dịch vụ, thông tin…). Nó có thể là các bán thành phẩm đã chế biến, các tổ hợp đã lắp ghép…Nó cũng có thể được tạo ra theo một chủ định nào đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thể hoặc thỏa mãn khách hàng) và cũng có thể không theo bất cứ ý muốn, chủ định nào (chất ô nhiễm, phế phẩm…).
Theo ISO 9000: 2015: sản phẩm là “kết quả của các quá trình”. Các sản phẩm có thể là:
Các yếu tố thẩm mỹ. Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường.
Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh... Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm.
Tính tiện dụng. Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm.
Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng, tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng thì để phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Những yếu tố này gồm:
Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phâm. Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng.
Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công của các doanh nghiệp trên thị trường.
Mức độ chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ chất lượng của từng đặc tính chất lượng và sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này. Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trách nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm.
1.2. Chất lượng sản phẩm
1.1.2. Khái niệm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh
doanh, nghiên cứu marketing…và cũng là mối quan tâm của nhiều người như các nhà kinh tế, các nhà sản xuất và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn.
Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất… và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm.
Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra bằng chất lượng (KCS), hoặc số lượng phế phẩm.
Nhưng theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Theo định nghĩa này thì chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố là:
Hình 1.1. Những yêu cầu mới về chất lượng phải đáp ứng
Hiệu quả sử dụng của sản phẩm
Thời điểm cung cấp sản phẩm
Yêu cầu về môi trường và an toàn nghề nghiệp, sức khỏa cộng đồng
Chi phí thỏa mãn nhu cầu
Thứ ba , chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm và chỉ được đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất bao gồm: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm. Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh. Chất lượng chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Đặc điểm này đòi hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng để sản phẩm được sử dụng phù hợp.
Thứ tư , chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối có thể thay đổi theo thời gian, không gian… Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định mà thay đổi theo từng thời kỳ, phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố khoa học công nghệ, tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường.
Thứ năm , chất lượng được đánh giá theo mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế đối với nhu cầu khách hàng. Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua thuộc tính vốn có của sản phẩm đó chính là “chất lượng tuân thủ thiết kế”. Nó phản ánh mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ công nghệ, trình độ tổ chức quản lý sản xuất của các doanh nghiệp. Vì thế, chất lượng là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng. Do đó, có thể nói nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, điều kiện phức tạp và đầy biến động. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến từng loại sản phẩm, dịch vụ là khác nhau. Việc xem xét, phân tích các yếu tố cho phép chúng ta có những biện pháp quản lý hữu hiệu. Theo quan điểm quản lý và thực tiễn kinh doanh, có thể thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Hình 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.2.3.1. Các yếu tố vĩ mô
- Các chính sách kinh tế Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển của các ngành, chủng loại sản phẩm chính, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về xuất nhập khẩu …Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội.
Ví dụ như chính sách giá cả: cho phép các doanh nghiệp xác định đúng giá trị của sản phẩm trên thương trường. Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không bị chèn ép về giá.
Quá trình tạo ra sản phẩm + các nguồn lực ( 4M) Thiết kế – vật tư – sản xuất – lưu kho – bán và sau bán
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Điều kiện KTXH
Thị trường
Phát triển KHKT
Luật pháp QĐ
Các chính sách
Các đối tác
Đối thủ cạnh tranh
Người cung cấp
Khách hàng
Các cơ quan quản lý
lượng, nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng.
Căn cứ vào mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ, nhà nước cho phép xuất nhập khẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau. Đây cũng là điều làm cho các nhà sản xuất phải quan tâm khi xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đản bảo uy tín, quyền lợi của người sản xuất và người tiêu dùng.
Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển.
1.2.3.2. Các yếu tố vi mô
- Đối thủ cạnh tranh
Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành
Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.
Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn.
doanh nghiệp. Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ này.
Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp.
1.2.3.3. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp – quy tắc 4M
Ngoài những yếu tố của môi trường, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất chặt chẽ vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản trị - điều hành sản xuất. Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yếu tố sau:
