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UNIDAD II
MANEJO DEL CONFLICTO.
Un conflicto surge cuando una persona quiere emprender dos o más actividades que no son compatibles entre sí. Cuando dos o más necesidades, metas o cursos de acción incompatibles compiten entre sí, y hacen que un organismo experimente atracción por ambas puede surgir el conflicto. Por ejemplo:
1. Cuando queremos decir la verdad, pero tenemos miedo de ofender a la otra persona (interno).
2. Cuando tenemos que estudiar para un examen importante, pero nos han invitado a ver una
película que queríamos ver (externo).
Puede detectarse el conflicto en lo que hablamos, en nuestra conducta y en nuestros sentimientos. Todas las personas en algún momento de sus vidas han experimentado conflictos. Éstos son parte inevitable de nuestra existencia. Hasta cierto punto los conflictos son elementos necesarios para madurar y enriquecernos en nuestro desarrollo como persona. Cada conflicto resuelto efectivamente representa un avance en nuestro crecimiento y un paso firme y seguro hacia el éxito personal.
Definición de Conflicto Diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada situación o tema. Involucra pensamiento y acción de los involucrados. Tipos De Conflicto
Puede surgir un conflicto, cuando existe incompatibilidad entre dos o más objetos o situaciones (estímulos) que tienen aproximadamente la misma fuerza para la persona, cuando está motivada en el mismo grado para alcanzarlos, aun siendo incompatibles.
Conflicto de atracción-atracción. Puede suceder que una persona se encuentre en medio de dos situaciones u objetos igualmente atractivos pero incompatibles. Es fácil de resolver: cualquier decisión trae como consecuencia una situación igualmente agradable o adecuada; puede suceder que si posteriormente la decisión no resulta idónea, la persona se reproche no haber tomado el otro camino. Conflicto de evasión-evasión. Ambas alternativas resultan igualmente desagradables o inconvenientes, y lo mismo en el caso de ser más de dos. La persona tiende a alejarse de las alternativas, a evadirse de su esfera de acción: pero no puede. Es más difícil de resolver. La persona debe actuar con decisión, porque si no lo hace, el problema se agravará con el tiempo. Cuando las fuerzas en juego son muy intensas puede caerse en un estado de ansiedad.
Conflicto de atracción-evasión. Un mismo objeto o situación resulta ambivalente; presenta valencias positivas y negativas al mismo tiempo. Ofrece ventajas e inconvenientes. Este conflicto puede extenderse fácilmente a tres o más situaciones u objetos incompatibles entre sí. Cuando las fuerzas en conflicto son muy intensas pueden presentarse también desequilibrios emocionales del tipo de neurosis obsesivo- compulsivas.
2.1 Etapas de conflicto.
Cada una de las situaciones conflictivas por la que podemos pasar, atraviesan por determinados niveles o etapas en la que debemos conocer sus aspectos relevantes, para así poder identificar si realmente estamos frente a un conflicto que requiere su solución.
Etapas de evolución dinámica del conflicto:
I - Fase pre conflictual: Implica el análisis de los factores antecedentes que son entre otros:
a) Factores individuales: (Características de las personas tales como frustraciones,
predisposiciones, etc.)
b) Factores grupales: (Particularidades del grupo de sus tradiciones, etc.)
c) Factores sociales: (Particularidades del grupo, de sus tradiciones, etc.)
*Generalmente estos factores están en línea con las siguientes fuentes que la ocasionan:
a) Diferencias de intereses y posiciones.
b) Incomprensiones al escuchar o al comunicarnos con los demás.
c) Temores infundados, subjetivos y objetivos, naturales en el hombre ante lo desacostumbrado. etc.
d) Resistencia al cambio.
II - Fase del conflicto latente:
Cuando las tensiones que estos determinados factores generan en los individuos y grupos, permite el proceso de "conceptualización" de la situación.
- Identificación de los objetivos que son motivo de relación conflictiva.
- Identificación del campo de tensiones de cada participante.
- Una Vez conceptualizado el conflicto los efectos son los siguientes:
FORMAS EFICIENTES PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
De acuerdo para resolver ciertas diferencias en las organizaciones entonces, las formas eficientes de manejo de conflictos, estarán brindadas a ambas partes en conjunto, y con la asistencia de un tercero (mediador o árbitro). Un contorno de las sugerencias para el uso en conflicto de manejo dentro y entre de grupos de trabajadores dentro de una organización se presentan debajo, debiendo tener como base "El reconocer y el reconocimiento que El Conflicto, existe"
a. Analice la situación existente:
Conocer exactamente sobre que se trata el conflicto. Esto implica valores, metas. Analizar el comportamiento de los miembros implicados. Determinar si el conflicto enfocado está siendo usado por la parte concerniente (según lo discutido en la sección anterior). Encontrar soluciones frente a conflictos similares.
b. Facilite la comunicación
Aumente la comunicación. Abra las líneas para la libre discusión e implique a todos los miembros o anime a la comunicación y retroalimentación para las negociaciones dependerá de una buena comunicación. Escuchar y plantear preguntas Permitir las expresiones libres. Los desacuerdos constructivos no deben ser suprimidos. Proveer información y datos. Mantener un nivel objetivo ( no emocional) Mantenerse en los asuntos, no en la gente. Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes.
2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos.
Se han propuesto una serie de reglas que podrían ayudar en el manejo de conflicto que es recomendable
llevarlas a cabo en el siguiente orden:
1. Aceptar que el conflicto existe y hacerle frente (al evadirlo sólo estaremos aplazándolo y tarde
o temprano reaparecerá).
2. Analizar las causas del conflicto a. Detenerse a examinar todo aquello que nos permita conocer
las causas del conflicto, de manera que podamos buscar la solución más adecuada.
3. Preguntas como éstas deben ser contestadas en esta etapa:
(a) ¿Cómo me siento ante esta situación de conflicto?
(b) ¿Qué cosas hago, digo y/o pienso que provocan el conflicto?
(c) ¿Qué cosas o quiénes, fuera de mí, precipitan el conflicto?
. Valorar las consecuencias ante las situaciones antagónicas a. Establecer una lista de ventajas y
desventajas de las situaciones en conflicto; siempre hay más de una alternativa; cada alternativa
tendrá efectos o consecuencias, es necesario la evaluación de cada una de ellas. La pregunta a hacerse es: ¿Qué pasaría si yo hago esto? Tomar una decisión. Cualquier decisión que se tome,
debe ser luego de un amplio análisis del conflicto; se deben analizar y discutir todas las facetas de la situación. Se debe evitar la tendencia a escoger la solución que más nos agrada o más cómodos nos
haga sentir.
Espero que las recomendaciones discutidas les ayuden a resolver sus conflictos cuando se enfrenten
a estos. Recuerden la forma que afrontemos los conflictos dependerá de nuestra práctica, nuestro recursos emocionales e intelectuales, nuestro talento y nuestro temperamento.
2.2.1 La negociación.
La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución pacífica en un conflicto. Cuando se manejan adecuadamente, los conflictos pueden profundizar las relaciones y fortalecer a la comunidad local o global.
La negociación es un esfuerzo de interacción que se realiza a fin de generar beneficios.
Es un proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.
Dada esta definición, uno puede ver que la negociación sucede en casi todas las áreas de la vida. En el área de derecho, un negociador experto sirve como defensor de una de las partes y procura generalmente obtener los resultados más favorables posibles a la misma. En este proceso el negociador procura determinar el resultado mínimo que la otra parte (o las partes) quiere aceptar, ajustando entonces sus solicitudes consecuentemente. Una negociación "acertada" en esta área se produce cuando el negociador puede obtener todos o la mayoría de los resultados que su parte desea, pero sin conducir a la parte contraria a interrumpir permanentemente las negociaciones.
Sin embargo, la verdadera trascendencia de la negociación no se deriva de su práctica frecuente y cotidiana, sino de la importancia que tiene en la generación de resultados: siempre que dos o más personas interactúan para intentar alcanzar un acuerdo, hay un resultado (incluso si se
Llevar una negociación no es sencillo pues se supone que para que ésta sea viable se debe perseguir el beneficio de todas las partes. Si sólo una de las partes sale beneficiada no tengamos ninguna duda de que, aunque en un primer momento pueda parecernos lo contrario, esa negociación no llegará a solucionar el problema. Así pues, todas las partes deben sentirse beneficiadas por esa toma de decisiones común. Nadie debe salir derrotado. Debe existir una sensación general de que ese intercambio de opiniones y esa influencia recíproca han valido la pena.
Es la estructura ganador-ganador. Un primer paso deberá ser fijar, previamente a la negociación, los objetivos que nos proponemos conseguir mediante ella, eliminando aquellos que sean secundarios y centrándonos en el denominado: objetivo del objetivo.
Al establecer una negociación no podemos olvidar que estas son llevadas por personas con una peculiar visión del mundo, su particular capacidad de escucha y de comprensión y con distintas habilidades para la propia negociación.
Características del buen negociador
- Tener una actitud ganador/ganador.
- Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.
- Ser flexible en el enfoque.
- Ser duro en el fondo y suave en la forma.
- Tolerar bien los conflictos.
- Buscar y analizar a fondo las propuestas.
- Ser paciente.
- No tomarse a pecho los ataques personales.
- Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
- Practicar la escucha activa
Lo que no debe ocurrir en una Negociación
- Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena visión en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que será necesaria para los momentos críticos.
- Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la negociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.
- Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestran que cuanto más ruda es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, y no la dominación, procuran los mejores resultados.
- Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. No precipitar las cosas, la paciencia paga.
- Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden entablar un clima de cooperación y de encontrar la solución.
- Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar, ganará conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.
- Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento.
- No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.
2.2.1.2. Proceso para la negociación exitosa
“En una negociación exitosa, todos ganan. El fin debe ser el acuerdo, no la victoria.” E. Wertheim
1) Salga al balcón Debe tener la capacidad de tomar cierta distancia para pensar: ¿por qué estoy
aquí? Esto brindará una mayor perspectiva y lo ayudará a mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión. Ir a la "terraza mental" quiere decir observar la negociación desde arriba. No se eliminan las reacciones, sólo se toma una pausa.
2) Póngase del lado del contrario. Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra
parte. Es la habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar.
3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones. La posición se refleja en las
demandas o posturas concretas, mientras que los intereses son motivaciones subyacentes (necesidades, deseos, miedos y preocupaciones). En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿por qué no? y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades... ¿qué lograría usted con esto?", tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No rechace, redirección".
4) Invente opciones para ganancias mutuas. La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a
diario y es de gran importancia para la negociación. El mayor obstáculo a la invención y creatividad es la voz interior que dice: "Eso no se puede". Hay que dar rienda suelta a las "brainstorms" mientras se lleva adelante el proceso.
5) Use criterios objetivos para decidir lo justo. La equidad debe ser parte de la negociación. Los
criterios que utilizan los negociadores más hábiles son muy diversos, desde el valor del mercado y los costos, las leyes y la eficiencia, hasta aspectos como la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico, entre muchos otros.
6) Conozca cuál es la mejor alternativa. Un buen negociador debe conocer cuál es el mejor camino
a seguir en el caso de no llegar a un acuerdo. O dicho en una pregunta:
Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad o puntos de vista son fuente de conflictos.
Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del equipo.
Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un lugar de trabajo donde reina el conflicto.
Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de problemas, se producirán conflictos.
Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto es inevitable.
Todas estas fuentes de desacuerdos terminan creando situaciones incómodas y de tensión que deberán ser reconducidas por individuos expertos en el manejo de conflictos interpersonales, que convertirán esa energía potencialmente destructiva en algo positivo, una experiencia que ayudará a todos a crecer, mejorar y aprender de los errores.
Cualquier proceso de resolución de problemas interpersonales debe estar destinado a resolver las diferencias de manera justa, en una etapa temprana, de manera abierta, sin represalias, y lo más cerca posible de la fuente del conflicto.
El manejo informal de conflictos puede incluir la mediación como una estrategia de resolución de problemas.
¿Qué es el manejo de conflictos interpersonales en el lugar de trabajo?
El conflicto podría definirse como un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o ideas. Cada vez que las personas trabajan juntas, el conflicto puede surgir y, de hecho, se considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de trabajo.
Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la moral de la plantilla decae, aumenta el absentismo y la productividad se reduce. A todo esto, hay que sumar el tiempo que la gerencia debe invertir en el manejo de conflictos, que termina provocando un menor rendimiento en la oficina.
Manejar y resolver los conflictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan gerentes y empleados y, por lo general, pueden darse dos tipos de respuesta frente al conflicto: evitarlo o enfrentarse a él.
Aprender a resolver constructivamente el conflicto permite convertir una situación potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar la creatividad, fortalecer los vínculos y mejorar el rendimiento.
¿Cómo resolver conflictos laborales?
Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de conflictos, aunque destacamos las siguientes:
- Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover la comunicación, cuando se trata de resolver el que afecta a otros compañeros. Es importante fijar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse las diferencias con calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.
- Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad. Hay que empezar por buscar una solución y nunca hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
- Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y evitar desconectar y prepararse para reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que la otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.
- Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos del conflicto.
- Priorizar las áreas de conflicto. No todas las cuestiones tienen la misma importancia para todos y, por eso, es preciso concretar qué áreas de conflicto son más importantes para cada parte.
- Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones.
- Celebrar el éxito. Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los logros de la otra persona.
¿Qué es el manejo y resolución de conflictos en términos formales?
Cuando el manejo de conflictos interpersonal a nivel informal en el lugar de trabajo no se da sus frutos, es posible recurrir a la vía formal.
Una vez las discusiones individuales quedan atrás y se agota esta vía, los empleados pueden iniciar un proceso formal de resolución de quejas mediante la presentación de una queja, denuncia o reclamación que puede gestionarse, bien en los tribunales, bien a través de los diferentes mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos que existen.
Técnicas para el manejo de conflictos. ¿Cuál prefieres?
Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa y en su seno ha surgido un conflicto entre dos posturas que amenaza con dividir la compañía y poner en riesgo su continuidad. ¿Qué harías? Mira estas técnicas de manejo de conflictos:
1) Arbitraje:
consideración el resultado para la otra parte, y la negociación basada en el interés, centrada no tanto en
las posiciones manifiestas de las partes sino en sus intereses subyacentes y en la asunción de que la
búsqueda de al menos un interés en común permitirá llegar a un acuerdo.
Esta clasificación básica es ampliada por Dean Pruitt (1991).
Quien realiza una descripción de cinco posibles estrategias de negociación:
Flexibilidad
Implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo que pretende conseguir, puesto que
considera que complacer a la otra parte o evitar la disputa es más importante que vencer.
Rivalidad
Supone que las partes entran en competencia para obtener la mayor ventaja posible, empleando para
ello medios como la coerción y la presión que obliguen a la otra parte a realizar concesiones.
Solución de problemas
Se trata de una estrategia de colaboración en la que los oponentes trabajan juntos para alcanzar una
solución que satisfaga los intereses y las necesidades de ambas partes.
Inacción
Las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por negociar, de forma que, aunque en
ocasiones un retraso haga aumentar las oportunidades para lograr un acuerdo posterior, esta estrategia
deriva habitualmente en la ruptura de la negociación.
Abandono
Esta postura supone el fin de la negociación y obliga a ambas partes a depender para la consecución
de sus fines de medios alternativos al acuerdo negociado.
¿En qué consiste negociar?
Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las
partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o
continúen enfrentadas. Es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entre dos partes. Cada
parte tiene el poder tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, como de ayudarla a obtenerlos.
Cuando el proceso de negociación no se inicia en el momento en el que se dan las condiciones óptimas
para ello, el conflicto no se mantiene necesariamente en un estado de madurez y puede pasar mucho
tiempo antes de que llegue una nueva oportunidad para su resolución.
Es importante señalar que la negociación no es un debate de ideas o una batalla que termina con
vencedores y vencidos; sino que debe ser vista, como un proceso de diálogo que procura llegar a un
acuerdo satisfactorio para ambas partes en conflicto. Es necesario tener claro que las posiciones
planteadas en un conflicto no son un fin, sino un medio para satisfacer intereses y necesidades, por ello,
es primordial descubrir el verdadero interés y necesidad a satisfacer para comprender los temores,
objetivos y verdadera motivación de la otra parte.
Una de las principales claves del éxito o del fracaso en la negociación radica en las habilidades para negociar, y un buen negociador tendrá mayores posibilidades de alcanzar un acuerdo óptimo, en vista que, se prepara, conoce sus intereses y los de la otra parte, pregunta en demasía, escucha más de lo que habla, explora los sentimientos y necesidades a satisfacer, fomenta la confianza, promueve el respeto y tiene definido la “Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado” de las partes.
